天润融通：机器人、智能质检在呼叫中心的缘起

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当Facebook基于社交网络实现脸部识别；苹果基于移动电话创造语音助手；谷歌基于地图完成自动驾驶，人工智能（AI）在大西洋沿岸遍地开花的同时，天润融通基于海量电话语音，实现了专为呼叫中心而生的语音转写。
探寻之旅
“AI”并非一个新词。该词早在20世纪50年代就被提出。2016年，谷歌AlphaGo在与围棋世界冠军李世石的对决中，一战成名，使AI成为科技圈的新风向。这阵风很快就吹进了中国。2017年，AI领域投资金额超580亿元，在2016年的基础上翻了5倍。在此期间，AI各项技术，包括语音识别、视觉识别、智能控制等实践应用加速发展，各行各业积极寻找技术落地方向，以电话语音为主的呼叫中心行业也不例外。
“天润融通早期应用到与AI相关联的技术是文本转语音（TTS）。”天润融通新业务实验室负责人殷雷，拥有10余年呼叫中心行业经验，是这个行业中资深的技术研究员，一直从事前瞻技术和产品落地工作。2007年，天润融通使用TTS技术做传真机IVR导航，算是天润融通智能语音应用的萌芽产品。
直到2016年，人工智能发展进程逐渐加快，被视作下一个对行业产生重大变革的技术。“做通信，我们很专业，但AI技术才刚有所发展，我也不知道它具体到底是什么。”尽管当时殷雷对人工智能的概念好似雾里看花，但这并不影响他对AI技术的热忱与探寻，从书籍、网络、各种技术社区收集了许多零碎的信息，做了1000余条记录和文摘，有了人工智能和应用实践相关的参考，殷雷才逐渐有了方向。
2017年5月，殷雷的团队找到了人工智能和通信行业的结合点，抽调公司研发资源，根据市场需求，做出了第一款真正与AI技术相关的产品应用——智能质检，并迅速积累了第一批用户。
取得这样的成绩并非易事，当时技术和产品都处于探索阶段，除了殷雷自己，其他成员都是从别的部门借调，没有专门的编制成员做研发运营，直到产品有所突破。2018年2月，天润融通正式成立新业务实验室，由殷雷担任实验室主任一职。“这意味着我们已经拥有一个独立的组织，专门探索研究具有前瞻性的技术和产品，将它落地到呼叫中心行业，为客户的生产性沟通带来价值”，殷雷说。
小试牛刀
经过长期的探索实践，实验室从呼叫中心某一场景需求切入，实现了AI在呼叫中心的落地，了解天润融通呼叫中心在AI的落地-智能质检主要体现在智能语音转写（ASR）和对话机器人应用两方面。
基于引擎做模型训练，成立语音标注团队，搭建语音标注系统，根据数据积累优化语音转写率，殷雷和他的团队用5个月的时间，完成天润融通ASR产品的打磨与提升，但产品的底层技术从何而来呢？从制定ASR合作方案到对接基础供应商，新业务实验室前后联系了11家目标合作伙伴，反复沟通需求，每周约两个供应商。按照各家供应商了解试用的进度排期，前后测试了一个多月，最终选定阿里成为技术合作伙伴。2个月后，专为呼叫中心而生的语音转写引擎成功上线。
智能机器人在呼叫中心的落地场景尚不明确的情况下，天润融通并未急于推出产品。在殷雷的印象中，从2015年开始，市场中涌现了很多智能客服类产品，“但其实这并不是什么新技术，只是在今天，机器人诞生了。”殷雷说，要作出机器人产品并不难，难在挖掘客户的真实需求，产品到底能带来什么价值。
通过对市场需求的长期调研发现，传统的呼叫中心运转都是靠人来推动，但现在遇到成本和效率的瓶颈。一方面，呼叫中心用人成本上升；另一方面，人工效率亟需提升。智能机器人成为呼叫中心突破成本效率瓶颈的有效途径。
最初研究机器人，殷雷主要关注对话管理和打断技术两方面。这是因为呼叫中心所产生的语音为自然交互式通话语音，多轮对话和打断情况是电话沟通最常见的场景。通过对话管理控制人机对话的过程，对话管理技术能让机器人根据用户上一句话的意思作出反应。而打断可以帮助机器人在用户打断的情况下，及时中止本轮对话，在交互上给用户带来更自然流畅的体验。智能机器人的出现，使大量人力从简单基础的工作中解放出来，如订餐、参会信息确认，大量减少人力成本投入，同时提高工作效率。
“智能机器人只是AI在呼叫中心落地的第一步。未来，天润融通还将把机器人、座席辅助、数据透视等人工智能应用充分整合，为呼叫中心赋能，为企业客户提供整体的AI解决方案。”殷雷说。


关于天润融通
天润融通成立于2006年，为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案，具备工信部颁发的运营资质（许可编号：B2-20070013）。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心，在云联络中心领域建立全面的领先地位，让联络中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”！公司现有员工近300人，公司总部设在北京，并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。
目前，天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域，包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业，客户数量已达上千家。