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52家境外航司可免费退改 旅游订单免费“退改签”从人工升级成自助

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发表于 2020-4-4 01:05:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
新型冠状病毒感染的肺炎疫情在春节前爆发,各大旅游平台的退改签业务也进入超负荷状态。记者从飞猪了解到,客服热线已经连续一周爆灯,峰值时甚至达到去年同期的10倍,其中机票的退改需求最大,为了应对焦急的用户,旅游平台甚至全员上阵接电话。
飞猪客服朋友圈截图
客服平均每天处理800单
近一周,旅游平台退改签持续走高
据央视新闻消息,春运第十八天(1月27日),全国铁路发送旅客346.3万人次,比去年同期下降62.2%,民航发送旅客106.0万人次,比去年同期下降42.8%。
往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季,客服工作量可见一斑。
据了解,旅游平台退改来电从1月21日(大年二十七)开始爆发,近一周来保持持续的高位,24日(大年三十)达到峰值,而在往年,大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。
"我从除夕到现在还没来得及洗头!"从事客服工作已经快5年半了的飞猪客服杰楷,近期每天都是睁眼上班,抱着电脑睡觉的状态。他平均一天要处理800单以上的审批,指导客服解决问题,单量是平时的5~6倍。
飞猪客服兰冠在家带娃上岗
飞猪客服兰冠,是一位带着俩娃依旧坚守岗位的妈妈。最近,她每天从早上8点一直工作到晚上11点多,为消费者处理订单数十件,同时需要和商家多轮沟通,直到为用户解决问题为止。忙于工作的同时,兰冠还有两个年幼的孩子需要照顾,一个三岁,一个一岁半,"在家里总是在找妈妈,所以有时候不得已我只能抱着他们接电话。虽然很累,但想到能切实帮到游客,就很有冲劲。"
飞猪平台介绍称,往年春节出行旺季,平台的客服要增加约50%的人手,而今年,这个数字已经是倍数级的增长,每个客服处理的订单是以前的5~6倍,三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班,在家里也得24小时待命。
机票尽量选择线上自助退改
这一周,酒店和度假类订单趋于稳定
为全力做好疫情防控工作,国家铁路集团和中国民航局在1月23日和27日两度发布通知,自愿改变行程需退火车票或民航机票的,铁路部门、各航空公司及销售代理机构,均应免费办理退票。旅游平台也相继发布针对与武汉地区相关的酒店及度假产品的退改政策。
据统计,经过一周的奋战处理,目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定,但机票退改需求仍然较高,主要的咨询点集中在:管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退,以及境外航司的机票退改政策两个方面。
图源:视觉中国
对于1月24日之前进行的退票,为尽可能减少消费者的退票费损失,飞猪与各个航司一起努力讨论解决方案,目前已有14家航司支持补退,他们是:深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。
对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户,无需再做任何操作,飞猪平台会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司,具体到账时间以航司退款操作为准。其它航司飞猪平台仍在持续沟通中。
在突发疫情面前,退改也得到了境外航司的大力支持,目前已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。
业内人士提醒广大旅客,尽量选择线上自助退改的方式,把电话热线让给那些需求更为复杂的人。由于疫情爆发突然,如有线上功能未完善的地方,可错峰咨询。铁路集团和民航局的通知对旅游平台及航司有强制效力,相关费用不会被克扣,广大消费者可给予旅游平台和航司以信心和耐心,相互理解,共克时艰。

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发表于 2020-4-4 02:05:24 | 显示全部楼层
而我们在境外,东航取消了航班连个通知都没有!自己无意中关注最近航班才发现!什么破操作?
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