饿了么3次被骂上热搜，有必要吗？

深处亦是风度

最近几天，估计不少人被一篇写外卖小哥目前困境的文章给刷了屏。


刷屏的这篇文章，是公众号 " 人物 " 的《外卖骑手，困在系统里》，目前已有 300 万 + 阅读，10 万 + 在看，近 2000 人打赏了作者，成了现象级文章：


它还引发了一场有关外卖平台的 " 舆论地震 "，有人觉得：
外卖平台应该对外卖员宽容一点，我们真的没有那么着急。
我们在享受便利的同时也在剥削骑手的安全，如果可以，宁可不要那么快。
……
有人认为：
同情和心情解决不了问题，所有的问题都来自平台；平台都在拼速度，而不是管理餐品的安全质量。
还有人想当然说：
不点外卖，就没有问题了。
由于文章影响力太大，饿了么、美团被逼着出来回应，前者还被用户骂上了 3 次热搜：


不过，外卖平台真的像舆论所说的那么 " 丧尽天良 " 嘛？也许未必 ……
一、" 一篇文章引发的血案 "
可能还有同学不知道发生了啥，我们就先帮大家来捋一捋事情的前因后果。
《外卖骑手困在系统》这篇爆文，用了 2.1 万字，详细描述了外卖员和平台算法之间的矛盾：
第一，骑手现在都在拿命送外卖，逆行、超速、闯红灯等行为都是基础操作，外卖员已经成了高危职业；
第二，骑手之所以这么拼，是因为外卖平台为了提升配送效率，用算法不断减少送达时间，不按时送达就扣巨额罚款。
文章一出，群情激愤，大家纷纷表讨伐外卖平台们 " 不当人 "，" 只要效率不管人命 "……
也许是看着社交平台上的舆论逐渐发酵，饿了么先坐不住了。昨天凌晨 1:05，饿了么对此做出了回应，全文如下：


但是，这篇看似温情、实则甩锅的回应一出，大家的骂声却直接从 " 骂美团饿了么 " 变成了 " 骂饿了么 "，甚至直接把它骂上了知乎热榜：


相比之下，稍晚一步回应的美团就诚恳的多，从 " 优化系统 "" 保障骑手安全 "" 改进骑手奖励模式 " 等 5 个方面给出了答复：


不过，也正是由于发的稍晚了，所以美团这次看似诚恳的回应，也被不少网友评为 " 见机改答案 "：
美团开卷考试，取饿了么精华，去饿了么糟粕
饿了么，先出招反而被动了
……


眼见美团坐收渔翁之利，今天上午，饿了么又企图挽尊，找了负责人出来回应，" 我们希望把选择权交给用户 "，结果又被骂到闭麦：
饿了么：希望把锅甩给用户
把不负责任说得清新脱俗


到这里为止，这场由一篇文章引起的风波，已经成了一场大型公关事件，甚至传出了 " 饿了么股票因此跌 6% 的消息 "。
二、为什么这份回应会引起众怒？
本来只是一篇爆文，为什么最后会演变成一场对外卖平台的 " 口诛笔伐 " 呢？
这次事件的转折点，其实是从饿了么发的那篇回应开始的。
1. 回应甩锅用户
我们先来详细看一下饿了么的通知全文：


场面话说的到是蛮漂亮，什么 " 系统是死的，人是活的 "，看着挺温情。
但是，系统真的是死的吗？系统背后有程序员、有产品经理，只要平台一声令下，系统还不是想改就改吗 ……
所以，这句话的言下之意，就是" 系统我不改，配送时长就这么长，你心疼骑手你自己改，不关我事 "。
明明是平台算法的问题，却要用户来背锅、做选择，这一手责任转嫁，实在是妙。顺便，还可以来一波道德绑架：你不多等 5 分钟，就是不善解人意。
说实话，这样明目张胆甩锅给用户的 " 公关 " 我还是头一回见 ……
试想，在平台规则不变的情况下，用户点了多等 5 分钟的按钮会出现什么样的结果：
骑手多了 5 分钟的时间，可能就会多接一单，为了多挣钱照样闯红灯。
用户替平台背了锅，不仅要等更长时间，还可能被大数据打上 " 好欺负 " 的标签，说不定系统以后会刻意拖后他们的配送时间。
到头来，骑手没减速，用户背锅，平台却想借着 " 温情牌 " 来博好感，哪有这么好的事？
最秀的是，饿了么今天早上又回应了一波：
…… 后来发现这个需求很临时，并不能区分用户，所以只能把选择权交给用户外部批评饿了么团队关注到了，但仍希望把选择权交给用户 ……


给大家翻译一下：
我们本来是没有关注骑手安全这个需求的，但是你们非要加，那我们做不到，谁要加谁来背锅；你们骂我，我知道，但我就不改，又怎样？
2. 引起网友 " 挖坟 "
除了饿了么的骚操作，随着这件事的关注度越来越高，大家还开始 " 挖坟 "，发现了很多外卖平台之前的 " 黑料 "：
骑手出事，平台甩锅；骑手做好事，平台马上认领，疯狂营销 ……
比如，前一阵，饿了么就为 " 到底是谁家的外卖骑手在做好事 " 向一位漫画博主 " 讨说法 "：
该漫画因为全篇采里的骑手，都用了美团的袋鼠耳朵形象，所以饿了么质疑作者，将蓝骑士做的好事 " 移花接木 "


评论区的网友们更是愤愤不平，为饿了么说话：
小蓝有苦说不出；


但是，在看过那篇爆文之后，大家突然意识到，外卖平台的大部分骑手都是外包，甚至不同平台的骑手很多都是来自于同一个外包公司。
骑手的培训、管理、购买保险等，都是由外包公司负责，所以即便是骑手出了事故，平台也不会给到骑手任何赔偿：


图源：全天候科技
在外卖骑手撞了人，需要平台站出来承担社会责任的时候，它们更是第一个甩锅，完全不把骑手当做自家公司的员工：
外卖平台称骑手为第三方供应商的工作人员


图源：知乎 @天眼查
只有骑手做了好事、有利可图的时候，品牌才会争相认领说是自家骑手，绝口不提还有 " 第三方公司 " 的存在，还真是 " 营销鬼才 " 啊。
三、外卖平台真的不可饶恕么？
在看网友评论的时候，我发现很多人都在呼吁：少扣骑手的钱、kpi 不要定得那么高 ……
但是，平台做出让步之后，骑手就可以走出困境了吗？
我觉得很难。
因为现在的这种情况，其实是骑手、平台和消费者三方角力的结果，而任何一方的退让都会让他们自己的利益受损，最终导致整个行业走入困境。
1. 平台：讲求人文关怀就无法存活
我们先说平台是否可以改变规则，讲求人文关怀，我觉得非常难。
因为这样的平台，很难在当下激烈的竞争环境中生存下来。
其中，最典型的例子就是百度外卖，因为讲求人文关怀，在春节期间给骑手放假，结果被美团趁机抢占了市场，最后被吃的连渣也不剩。


来源：微博 @月风 _ 投资笔记
哪怕平台冒着自己活不下去的风险也要让利给骑手，骑手的困境依旧无解。
因为如果平台活不下去，骑手们将直接面临着失业。
如果平台既要顾及对骑手的 " 人文关怀 "，还想在激烈的市场竞争中活下来，只能从别处 " 找钱 "，比如餐饮商家；这样，就相当于把负担转移给了餐饮商家。
美团外卖的综合抽佣率高达 14% ，是餐饮营业税的 2.8 倍，外卖平台的普遍抽佣比例超过了 20% 。


来源：Fastdata 极数
哪怕是在平台没有让利给骑手的情况下，平台的高抽成就已经让餐饮商家们撑不下去：广东餐饮协会投诉美团收取高额佣金。


对骑手讲求人文关怀，对餐饮商家实施佣金补贴 …… 这样的平台很难在激烈的市场竞争环境中存活。
外卖平台背后的算法研发、迭代，外卖软件运行的维护 …… 无论哪一项，它都要承担高额的支出成本。
2. 消费者：" 越快越好 " 也是不得已而为之
于是，平台为了生存下去，将责任转嫁给了消费者，呼吁消费者再多等 5 分钟。
这样一看，如果市场需求不再以 " 快速送达 " 为主，骑手似乎就可以不被算法所困了，而这并不现实。
因为，消费者觉得外卖送达速度 " 越快越好 "，也是不得已而为之。
大家先看一下这个点外卖的时间分布，工作日的午餐和晚餐是点外卖的主要需求：


白领们每天 996 加班加点，因为没有时间做饭加速了外卖的发展，所以外卖行业势必要适应 996 的需求 —— 午餐、晚餐快速送达。
而同样的价格之下，消费者会选择送餐速度更快的外卖平台，最后存活下来的，也一定是这些效率最优的外卖平台。
因为，几乎没有消费者愿意让出自己利益，选择一个 " 保障骑手安全但是又贵又慢 " 的外卖公司。
3. 骑手：你不做有的是人等着做
而对于骑手来说，最大的困境不是算法压榨，而是在市场上，骑手的供给远远大于需求。
只要骑手市场还处于供大于求的状态，骑手就永远无法走出困境。
首先，外卖骑手是一个 " 0 门槛 " 的工作岗位。
谁都可以做，可替代性很强，就像那篇文章里说的一样 —— " 你不做，有的是人等着做 "。
其次，外卖骑手是一个时间灵活，适合兼职的工作。
根据 《中国外卖产业发展报告》的数据，有 60% 的人选择这份工作是因为 " 时间灵活 "：


对于很多骑手来说，出于 " 需要照顾家庭 "、" 失业缓冲板 " 等客观原因，他们只能选择做这份工作。
他们没有拒绝这份工作的资本。
最后，你不得不承认，骑手是一份高薪工作。
根据《2018 年骑手就业报告》显示，超过 52% 的骑手每天只工作 4 个小时以下，而超过 30% 的骑手，月收入在 5000 元以上。
换句话说，很多骑手是用 4 个小时就挣了别人每天工作 8 小时的钱。
所以，对于很多骑手来说，这份时间灵活、高薪的工作，已经是他们能找到的最适合的工作了。
如此看来，骑手、平台和消费者都有自己的难处，外卖行业的问题似乎变成了一个死结 —— 谁掌握话语权，谁就可以获利，而势必要有一方让出自己的利益。
四、结语
说了这么多，结论只有一个：
平台确实该骂，不过就算我们再把平台骂上 100 次热搜，外卖小哥的问题依旧无法解决，只能继续被 " 困在系统 "。
这是一个很无奈的问题，却也是一个很现实的问题。
现在我们能做的，只有保持自己的判断力，不要让你的同情心被平台滥用，白白地替平台背锅。
同时，在面对一些特殊情况，比如小哥摔倒、等电梯等客观情况，我们也可以选择相互理解，尽自己所能，让他们的工作多一份安全。