充值容易退款难、金额不受限……江苏省消保委调查未成年人游戏充值、直播打 ...

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中国江苏网讯（通讯员 王国丰 记者 芦艳）针对部分未成年人沉迷游戏、直播及巨额打赏等值得高度关注的社会现象，4月13日，江苏省消费者权益保护委员公布未成年人游戏充值、直播打赏调查报告，旨在提出相关建议，促进行业规范出台，解决互联网行业发展的突出问题，有效遏制未成年人过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长，促进互联网经济健康发展。
数据显示，2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。本次调查共选取18个样本，其中直播平台APP有9个，手机游戏APP有9个，各占50%。


手机游戏APP调查
实名认证流于形式 充值额度不受限
国家新闻出版署发出《通知》，要求企业落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。本次调查中，9款游戏均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，有2款游戏创造与魔法、天龙3D，体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

腾讯旗下游戏实名认证页面
根据国家新闻出版署《通知》规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。
在体验9款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象。如奥特曼传奇英雄，以未满十岁未成年人身份信息注册，体验员连续充值5次，金额从6元至258元不等，不受限制。

第五人格未成年人账号可充值198元
付费有隐患 退款流程复杂
此次线上体验中，9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，例如微信、支付宝、苹果支付或者华为支付等，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。
直接跳转第三方平台付费存在一定安全隐患，在投诉案例中，江苏省消保委就接到多起消费者投诉称家中未成年人在家长不知情情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百到数万元不等。
从媒体报道和江苏省消保委接到的相关投诉情况看，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退费难。本次体验的9个游戏APP样本中，截止目前，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。

开心消消乐充值页面
直播平台APP调查结果
青少年模式形同虚设 所有平台不强制实名认证
9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。除了一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台（斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、花椒、酷狗直播、TT语音）均可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。
进入青少年模式后，哔哩哔哩、TT语音仍然可以观看直播，哔哩哔哩直播内容主要是青少年课程学习，而TT语音青少年模式和一般模式版块设置完全相同，没有专属内容池，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。
所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。
抖音、斗鱼、TT语音的个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。

哔哩哔哩（苹果手机）在游客模式状态下可以充值、打赏。
2个平台强调不担责 默认勾选“小额免密支付”
此次线上体验过程中，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。
斗鱼和酷狗直播两大平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

酷狗充值协议
9个直播平台体验样本中，所有平台均使用第三方支付软件如微信、支付宝、京东支付等方式支付，只需要输入第三方软件密码或者使用指纹即可支付，无需验证充值用户是否为网银账户主体，支付方式简单便捷，但是存在安全隐患。其中，一直播在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变自动支付方式。

一直播自动勾选页面
打赏涉嫌消费诱导 9个平台无一成功退款
体验过程中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。
截止目前，9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。各个平台退款流程复杂，要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，体验员普遍存在个人信息安全担忧。TT语音线上客服和电话客服互相推诿，酷狗直播、一直播表示因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。

酷狗直播拒绝退款
江苏省消保委建议
江苏省消保委针对本次调查，提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议：1、所有从事网络游戏的企业应当严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，切实完成实名注册，未实名注册不提供游戏服务；2、任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序；3、网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。
江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。据了解，相关方面正在抓紧推动《未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》的立法和修订工作，江苏消保委将积极提交加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管意见，争取纳入立法,为广大青少年健康成长保驾护航。
注：
1、由于手机系统、机型、软件版本等因素影响，本次调查仅对体验的样本负责；
2、文中退款数据截至时间为2020年4月12日。










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