会员电商云集逆势增长经验：宝妈客满度是致胜关键

爱姿forever

11 月 5 日 -11 日 , 云集为期 7 天的 " 全球精选狂欢周 " 销售额破 25.9 亿元 , 同比增长 160%。截至 11 月 12 日 00:00, 会员电商云集 " 全球精选狂欢周 " 总订单数达 1340 万个。作为活跃在社交圈的新零售范本 , 云集多次创造出爆发式的销售额增长。


云集逆势增长的背后 , 是中国移动互联网整体用户规模增幅放缓的趋势。据 QuestMobile 最新发布的《中国移动互联网 2018 年秋季大报告》显示 , 中国移动互联网整体用户规模增幅正在继续放缓 , 中国移动互联网活跃用户规模增速同比降低超 50%, 其中移动电商购物行业增量正在收窄 , 行业渗透率已经达到 70%。在此背景下 , 会员电商云集为什么能逆势上扬 ?
看准 " 宝妈 " 群体 牢抓社交电商从业和消费主力军
今年 4 月 23 日 , 云集宣布完成 1.2 亿美金 B 轮融资 , 云集创始人兼 CEO 肖尚略在接受采访时表示 , 云集之所以能够获得快速稳健成长 , 这与云集的目标用户群体和目标市场密切相关。云集的店主重点由三类群体构成 , 其中一类是超过 5400 万名的 " 宝妈 " 群体。


图说 : 在云集运营中心 , 通宵鏖战的电商人斗志昂扬
据中国互联网协会发布的《2018 中国社交电商行业发展报告》显示 , 社交电商从业者中 ,24-29 岁占 45.1%,30-49 岁年龄段占 43.4%。其中 , 年轻的宝宝妈妈比例最高 , 达 58.25%," 宝妈 " 群体成为社交电商从业的 " 主力军 "。
分析指出 ," 宝妈 " 群体具有非常强的社交属性 , 并且不乏很多细分领域的专家达人。她们往往脱离职场 , 时间被严重碎片化 , 个人价值被弱化。通过 "S2b2c" 模式 , 云集将个体商业力量拓展至新零售的协作网络中 , 为平台用户创造更多的会员价值。"S" 指供应链端架构 ,"b" 是云集会员 ,"c" 是终端用户。它们之间的连接方式是—— S 架构赋能给小 b, 再依托小 b 的社交能力和信任价值服务于 c, 进而反向进行销售预测和行情预测 , 打通产销两端的供应链条。一方面 , 云集为 " 宝妈 " 提供了发挥碎片化时间价值的 " 机会 "; 另一方面 , 她们自己同时也是云集上的 "C" 角色 , 购买云集平台产品能够享受到更优惠的价格。这也是云集说的 " 自用省钱 , 分享赚钱。"
更为关键的是 ," 宝妈 " 群体本身自带强劲的消费属性。今年 " 全球精选狂欢周 ", 云集的美妆个护品类备货 10 亿 , 母婴家居品类备货超 15 亿。10 月 23 日开启的预售期间 , 美妆个护有三款产品的销售额合计突破 1.2 亿元 , 分别为御泥坊小金瓶、阿道夫和 JM 面膜 ; 母婴家居中 , 贝舒乐纸尿裤截至 11 月 2 日便已预售出 10 万组。
云集 " 亲 " 观察 : 客满度是致胜关键
" 宝妈 " 群体一个显著的消费特征是高客满度需求。 2017 年同期 , 云集客服满意度为 91%。致力于进一步提升客满度 , 云集在 " 全球精选狂欢周 " 期间采取多项举措优化智能客服——实时更新热点、提前制定应对话术 ; 紧急异常问题 ,5 分钟内机器人客服响应更新答案 ;11 个基地细化指标 , 分设作战室并同步至总部指挥室。


图说 : 云集创始人兼 CEO 肖尚略 ( 左一 ) 正在查看 " 双十一 " 成交数据
为使信息触达更高效 , 云集成立了 " 作战 " 群 , 各个基地信息通过作战指挥室汇总至总作战室 , 利用会议视频系统 , 信息中心化再分派 , 给出定位、跟踪、反馈和方案。除此以外 , 云集还充分利用社群联动 , 将信息触达会员 , 采取社群 + 客服双向联动 , 客服在各个部门驻点 , 向社群同步信息 ; 系统性问题分钟级响应 , 由指挥中心调度。两名客服专员驻扎渠道中心 ( 社群 ) , 解答问题 , 达到以一对万的高效触达。


图说 : 在云集客满中心 , 备战双十一的电商人正在誓师动员
记者从云集获悉 , 今年 " 全球精选狂欢周 " 期间 , 云集启动全国 7 个城市合计 10 个客满中心基地 , 以满足庞大的客服需求。其中投入 1200 人作为 11 月 5 日 -11 日 24 小时值班客服 , 承接上充分预测满足了包括 710 万新增体验会员在内的售后需求。
11 月 5 日凌晨 , 为保障 " 全球精选狂欢周 " 活动启动 , 云集 APP 页面上订单详情页售后入口进行了位置更改 , 用户习惯产生了相应偏差 ,6000 多用户同时进线咨询 , 最高并发时期接近 1 万人。云集客服力量接起逾 3000 人 , 通过社群 + 客服双向联动 , 将解决方案同步给社群 , 半小时完成了所有相关进线咨询。11 月 5 日当天云集完成 10 万次人工服务咨询 , 不超过 5 分钟排队 , 在线接通 95%。