出事靠公关“抱歉”嘴边挂科技巨头这是吃定了用户？

我患爱姿病了

来源丨猎云网 ( ID：ilieyun )
真正的道歉包括真诚地承认自己的错误、表达对自己的错误及其造成的伤害的同情，以及承诺通过改进自己的行为来弥补错误。如果只是口头上说 " 我错了，对不起 "，而没有后续行动，这根本就算不上道歉，这只是一种空洞的求原谅的策略。
但这也恰恰是我们从科技巨头那里得到的 " 抱歉 " ——危机公关、息事宁人、周而复始，而问题却得不到系统性地解决：他们在博客上说 " 抱歉 "，安排高管在媒体的摄像机前说 " 对不起 "…… 但是，然后呢？我们要的解决方案在哪里？
棘手的现状
不幸的是，科技公司的商业模式总是与我们希望他们采取行动的方式相冲突。我们想要更多的隐私，但他们依靠定位和个性化数据蓬勃发展；我们想要控制我们的注意力，但他们不断向我们推送广告，试图分散我们的注意力；我们不希望被各种设备监视，但他们依然会大量制造这些产品来获利；我们希望用上负责任的产品和突破性的技术，但丰厚的利润足以让他们偏离自己的道德标准；我们想要坚持自己的想法，但他们有计划地将用户货币化，并将用户锁定在他们的平台上 ……
结果就是，即便有些领导者真心希望进行有意义的改革，为他们的错误提供补偿，他们的手脚也会被根深蒂固的商业模式和季度盈利周期所束缚。他们道歉，然后问题继续。
《华盛顿邮报》曾整理记录了 Facebook CEO 马克 · 扎克伯格的道歉之旅，但这家社交网络所做的，也只是道歉而已。
沉迷其中
科技巨头们已经发展成为我们生活中必不可少的一部分，我们很难想象没有它们的日子。你如何与朋友联系？如何网购？如何完成工作？如何消遣时间？我们在便捷的科技生活中，渐渐上瘾了，若是它们忽然消失，我们就会感到无比不安。
如果有合适的替代方案，或许我们可以要求这些巨头承担责任。但是，这些企业在行业内几乎占据了垄断地位，所谓的 Plan B 距离它们有万里之遥。下一个最受欢迎的社交网络是什么？仅次于苹果的第二大高端手机和个人电脑制造商是哪家？面向发展中国家仅次于 Andriod 的下一个最佳移动操作系统是什么？下一个最好的电商平台是什么？


真正引起人们的抵制的活动很是少见，其中就包括 #DeleteUber。职场歧视、不正当的商业协议、剥削性定价以及各种复杂的因素最终引爆了用户的情绪。
但不同的是，美国 Uber 用户有一个合适的替代方案—— Lyft。结果就是，Uber 在 2018 年陷入了困倦，而 Lyft 则是最大的受益者。Uber 没有达到 eMarketer 的预期，而 Lyft 则超过了预期，两家共乘创企之间的差距被缩小了。与此同时，Uber 首席执行官在试图改革其内部政策时辞职。
因此，我们需要通过监管来促进竞争，防止大规模合并，并赋予用户足够的权利，以便他们不被这些巨头掣肘。
但是，在没有可行的替代方案的情况下，离开这些支柱还是会让我们很无所适从。即使在被曝光大规模丑闻事件、数据泄露、有毒文化和不公平的做法之后，我们还是会坚持使用它们以减少生活中的不确定性。就拿 Facebook 来说，即便上一季度处于多事之秋，Facebook 本季度还是计划在欧洲增加 100 万的用户。
我们无法否认，即便抱着对他们的敌意，我们还是会不情愿地购买和使用这些巨头的产品。我们对它们的 " 依赖 " 和 " 忠诚 " 大大削弱了我们要求其改善自身行为的影响力。
监管不足
监管机构也未能充分采取措施。今年 Facebook 和社交媒体的国会听证会充斥着空洞和无知的提问，比如 Facebook 不收费，要怎么赚钱呢？Facebook 首席执行官马克 · 扎克伯格笑着说：" 参议员，我们投放广告。"


其他时候，政客们对于通过哗众取宠或宣扬充满偏见的阴谋论而乐此不疲，也难怪他们无法取得任何实质性的进展了。最近由 Axios found 委托进行的一项调查显示：" 在过去的一年里，担心联邦政府无法管理大型科技公司的人数增加了 15%，也就是说现在有 55％的人有这样的担忧。"
当监管机构真的介入时，他们的尝试可能只会适得其反。《通用数据保护条例》（GDPR）本应限制谷歌和 Facebook 收集用户数据的方式，使其更加透明，从而削弱它们的主导地位。但高昂的合规成本只会阻碍较小的参与者甚至将其赶出市场，而这些巨头却有充足的现金来跳过政府的重重障碍。结果就是，谷歌的广告技术市场份额反而增加了，Facebook 的损失被降到最小，反观较小的广告科技公司，他们甚至损失了 20%-30% 的业务。
尽管得到 Facebook 和 Twitter 的支持，《诚实广告法案》（Honest Ads act）还是未能通过。该法案的目的是在 2016 年大选受到干预后，维持互联网平台的政治竞选透明度。针对阻止社交网络在未来收购它们的竞争对手的话题，还没有进行过有意义的讨论，更不用说从 Facebook 中剥离 Instagram 和 WhatsApp 了。
英国政府只是强行查扣了 Facebook 在剑桥分析公司事件中策划与阴谋相关的文件，这在一定程度上显示了它们改变的决心。但笨拙的监管可能会加深现有企业的护城河，并阻止颠覆者站稳脚跟。如今的我们已经不能够依赖监管机构来保护我们免受科技巨头的侵害。
我们真正想要的是什么？
变革很可能来自于这些公司的普通员工。随着人才争夺战愈演愈烈，明星员工能够对产品和薪酬成本产生巨大影响，并维持公司的增长，因此科技巨头也越来越容易受到员工意见的影响。雇佣新的高科技人才来取代旧的一批人，这样的成本实在是太昂贵了。
在 4000 名员工对 Maven 计划提出抗议后，谷歌拒绝与政府续签合同。谷歌在员工对性骚扰事件进行抗议游行后取消了对骚扰纠纷的强制仲裁规则，包括 Facebook 和 Airbnb 在内的许多科技巨头也纷纷效仿。
在《纽约时报》和其他媒体的负面报道曝光后，Facebook 正拼命推动一项内部沟通活动，向员工保证它正在改善。外媒曝光了 Facebook 即将卸任的传播副总裁 Elliot Schrage 的内部备忘录，其中他对最近的问题做出了表态，愿意承担责任，并支持员工避免被指责。首席运营官雪莉 · 桑德伯格试图安抚员工 " 我知道这会让你们分心，尤其是这一年里你们工作都非常努力，我真的对最近发生的事情感到非常抱歉。" 于公开道歉相比，这种内部的道歉可能会带来更多的悔悟和真正的改变。
多年来，我们依靠这些科技工作者来构建我们每天使用的产品，现在，我们也必须依靠他们来拯救自己。将他们的才能转移到有积极影响的地方，或致力于对抗雇主的商业要求。作为公众和媒体，我们必须庆祝他们为社会做了正确的事情。如果那些应用程序滥用了我们的价值，或者过度抢夺我们的注意力，我们就需要远离它们。
我们必须承认，为集体利益塑造未来可能给个人带来不便。但这不是一个愿望或者抱怨，而是一次机会，让我们能够发起社会运动，让科技巨头兑现他们一再承诺的变革。
编辑 | 刘小倩
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